15 Jahre Helpline: Herausforderungen und Krisen
Am 1. Januar 2011 gegründet, war die Helpline EDA bereits wenige Wochen danach stark gefordert: Das Unglück von Fukushima führte zu zahlreichen Anfragen von Bürgerinnen und Bürgern. Bis heute wird die Helpline in Alltags- und Krisenfällen kontaktiert – rund 860'000 Mal in ihren ersten 15 Jahren.
Interview mit Sabine Thöni und Priska Marti
Sabine Thöni arbeitet seit 2011 bei der Helpline. Die Ansprüche seien gestiegen, sagt sie.
Frau Thöni, Sie arbeiten fast so lange bei der Helpline, wie die Helpline existiert. Können Sie sich noch an die erste Frage erinnern, die Sie 2011 bearbeitet haben?
Sabine Thöni (ST): Oh ja! Es war eine Schweizerin, die bereits verheiratet war oder in der Ehevorbereitung mit einem Pakistani stand. Sie war mit Zwillingen schwanger und wollte, dass ihr Partner zum Termin der Geburt in der Schweiz sei. Leider war das nicht möglich, da in Islamabad der Prozess (Ehevorbereitung und Familiennachzug) ein Jahr dauern kann. Wenn man gleich beim ersten Anruf eine aufgelöste Frau am Telefon hat, vergisst man das nicht. Die Frau rief danach übrigens noch mehrere Male an.
Die Helpline sollte die zentrale Anlaufstelle für konsularische Auskünfte werden. Wie wurden konsularische Auskünfte denn vorher erteilt?
ST: Vorher haben die einzelnen zuständigen Fachbereiche wie z.B. jener für das Auslandschweizerregister eVERA die Telefonate abgenommen. Sie übernahmen neben ihren eigentlichen Aufgaben auch Bürgeranfragen. Ich erinnere mich an eine frühere Kollegin, die sagte, dass sie vor lauter Bürgeranfragen fast nicht dazu gekommen sei, ihre eigentlichen Aufgaben zu erfüllen.
Frau Marti, heute wird die Helpline von der Abteilung Bürgerservice betrieben, die Sie leiten. Auch diese Abteilung wurde 2011 gegründet – damals als «Zentrum» für Bürgerservice. Standen «Zentrum» und «Bürgerservice» für ein neues Verständnis im Umgang mit den Bürgerinnen und Bürgern?
Priska Marti (PM): Ja. Die Konsularische Direktion entstand damals aus der Abteilung Konsularische Angelegenheiten der Direktion für Ressourcen sowie aus dem Auslandschweizerdienst der damaligen Politischen Abteilung VI. Hinter der neuen Organisation stand der Wille, dass den zunehmend an Bedeutung gewinnenden konsularischen Dienstleistungen auch organisatorisch die erforderliche Bedeutung zuerkannt wurde und es eine zentrale Ansprechstelle gibt: einmal für die konsularischen Dienstleistungen und für alles, was im Zusammenhang mit Auslandschweizerinnen und -schweizern steht – und zum anderen für den direkten Kontakt mit den Bürgerinnen und Bürgern. Dafür wurde die Helpline eingerichtet.
Wie sieht das heute aus?
PM: In der Abteilung Bürgerservice fahren wir heute auch auf zwei Schienen. Die erste Schiene ist die Helpline, die nach wie vor den direkten Kontakt sicherstellt. Die zweite Schiene sind die Fachspezialistinnen und -spezialisten, die unser konsularisches Personal im Ausland unterstützen, damit diese ihre Arbeit richtig machen können. Hier geht es um Ausbildung, um Coaching, um das Zurverfügungstellen der technischen Mittel. Pro Jahr haben wir rund 4500 Anfragen von unserem Personal, bei dem wir helfen. Auf beiden Schienen verfolgen wir dasselbe Ziel: den Service am Bürger. Konsequenterweise haben wir daher per 1. März 2026 als dritten Bereich auch die Reisehinweise in den Bürgerservice integriert.
Welche drei Begriffe charakterisieren für Sie die Helpline EDA?
PM: Single Point of Contact, Unterstützung und Qualität. Das zeichnet uns aus, und daran arbeiten wir ständig!
Im Durchschnitt erhalten wir per Telefon oder via E-Mail zwischen 50'000 und 60'000 Anfragen pro Jahr. Bei einer Krise sind es deutlich mehr.
Nur ein halbes Jahr nach der Gründung hatte die Helpline schon 6000 Anfragen bearbeitet. Im Februar 2017 publizierte das EDA ein Communiqué anlässlich der 250'000. Anfrage. Wo steht die Helpline heute?
PM: Heute sind wir bei 860'000 Anfragen. Wir sind also immer noch gut unterwegs! Die jährlichen Anfragen variieren sehr stark. Im Durchschnitt erhalten wir per Telefon oder via E-Mail zwischen 50'000 und 60'000 Anfragen pro Jahr. Bei einer Krise sind es deutlich mehr: Bei Covid waren es 90'000! Unabhängig von der Situation ist für die Helpline ein wichtiges Ziel – und auch eine Herausforderung - unseren 24/7/365-Dienst aufrechterhalten zu können.
Steht die Zahl der Fragen eher für die Anerkennung der Helpline – oder für Lesefaulheit, weshalb man lieber gleich die Helpline anruft?
PM: Es ist beides. Die Helpline ist bekannt und hat einen guten Ruf für ihre professionellen Antworten. Andererseits spüren wir heute schon die Tendenz, lieber irgendwo anzurufen als selbst etwas nachzulesen.
Gibt es auch eine Statistik der meist-nachgefragten Themen? Wer steht hier auf den Plätzen 1, 2 und 3?
PM: Die Statistik ist eigentlich recht langweilig… Visa, Zivilstandsangelegenheiten wie Geburt von Auslandschweizerinnen und -schweizern, Heirat, Scheidung und Tod, und dann die Online-Schalter-Registrierungen. Letztlich geht es überall um etwas, was die Menschen benötigen. Immer mehr Fragen stützen sich auch auf die Reisehinweise – ob man z.B. nach Iran oder Ecuador reisen darf. Das ist an sich eine gute Tendenz. Sie zeigt, dass die Reisehinweise gelesen werden und die Eigenverantwortung wahrgenommen wird.
Frau Thöni, schon kurz nach ihrer Gründung war die Helpline stark gefordert: Der Tsunami vom 11. März 2011 vor der japanischen Küste und die Schäden am Atomkraftwerk Fukushima führten dazu, dass das EDA die Schweizer Botschaft aus Sicherheitsgründen von Tokio nach Osaka verlegte. Hat dies dazu geführt, dass die Prozesse der Helpline schon eingespielt waren, als Sie kurz nach der Gründung der Helpline dort zu arbeiten begannen?
ST: Ja, das hat man schon gemerkt. Als ich im August 2011 begann, musste ich zum Beispiel sofort einen Hotline-Kurs machen. Das Hotline-Tool mit den Suchmeldungen wurde bereits genutzt. Auf eine Krise ist man zwar nie gänzlich vorbereitet – sie kommt immer anders. Aber ich habe von Anfang an gewisse Instrumente auf den Weg mitbekommen, die mir bei meiner Arbeit bei der Helpline geholfen haben.
Nach 15 Jahren sind Menschen in der Pubertät – die hat die Helpline demnach schon hinter sich.
ST: Ja. Die Helpline hat schnell erwachsen werden müssen!
April und Mai ist «rush hour»!
Wie sieht der «Biorhythmus» über das Jahr aus? Mehr Anfragen vor und während den Ferien, weniger danach?
ST: Absolut! April und Mai ist «rush hour»! Dann werden Visa für die Sommerferien benötigt. Zwischen Juli und September geht es meist um verlorene Pässe. Im September, Oktober und Dezember sind wieder die Visa vorn. Der November ist nach meiner Erfahrung der ruhigste Monat!
Mit welchen Ansprüchen begegnen Bürgerinnen und Bürger der Helpline?
ST: Die Ansprüche sind mittlerweile sehr hoch! Reisende haben zum Beispiel oft das Gefühl, dass das EDA für alles da zu sein hat. Mit den vielen Anfragen zu Zivilstandsangelegenheiten oder Heirat eines Schweizers oder einer Schweizerin mit einer Ausländerin oder einem Ausländer ist die Helpline wie eine Gemeindeverwaltung für die Auslandschweizerinnen und Auslandschweizer geworden.
Haben sich die Ansprüche der «Kundschaft» seit 2011 verändert? Und wenn ja: wo am stärksten?
ST: Ja, sehr. Bei Reisenden z.B. ist seit Corona die Erwartungshaltung stark gestiegen. Weil damals mangels kommerzieller Flüge Rückführungsflüge organisiert wurden, besteht heute oft der Eindruck, das sei normal. Entsprechend erwarten viele Touristinnen und Touristen, dass das EDA bei einer Krise irgendwo auf der Welt sofort wieder Flugzeuge schickt und sie abholt. Wenn wir dann auf das Auslandschweizergesetz verweisen, das die Eigenverantwortung betont, fallen sie aus allen Wolken.
PM: Die Anspruchshaltung betrifft nicht nur Krisensituationen, sondern auch ganz lapidare, normale Anfragen. Wie den Kunden, der in Frankreich vor dem Ärmelkanal steht und merkt, dass er mit einer Identitätskarte nicht nach Grossbritannien übersetzen kann. Er verlangt dann, dass wir ihm den Pass dorthin bringen, wo er ist.
Wie reagiert der Kunde, wenn ihm die Helpline sagt, dass sie den Pass nicht bringen kann, sondern er ihn selbst organisieren muss?
PM: Oft mit Empörung. Wir hatten auch schon Beschwerden.
ST: Ich erinnere mich an einen ziemlich intensiven Fall eines Touristen, der mit der Identitätskarte ins Ausland gereist ist und nicht weiterkam. Als ich ihm sagte, dass er in die Schweiz zurückkehren müsse und sich vielleicht am Flughafen Zürich einen Notpass ausstellen lassen könne, gab es mehrere Telefonanrufe aus der Familie – und eine Beschwerde.
Die aber sicher abgelehnt wurde.
ST: Ja. Im Gesetz ist alles klar definiert.
PM: Aber die Zeit, während der für solche Fälle die Telefonlinie blockiert ist, hindert die Bearbeitung anderer, vielleicht noch wichtigerer Fälle. Das ist vor allem nachts riskant, wenn nur eine Person bei der Helpline arbeitet. Was die Helpline z.B. stark beschäftigt, sind die konsularischen Schutzfälle. Bei einem Unfall im Ausland oder einer anderen Situation, in der sich der Bürger oder die Bürgerin nicht mehr selbst helfen kann und die Vertretung geschlossen ist, wird die Helpline kontaktiert. Ausserhalb der Arbeitszeiten der Vertretung ist das eine grosse Unterstützung.
Wie hat sich das Reiseverhalten der Schweizerinnen und Schweizer in den letzten 15 Jahren verändert?
ST: Ich stelle fest, dass heute immer mehr Reisen rasch gebucht werden. Eine Werbung für vier Personen, all inclusive – und oft wird erst nach der Buchung genauer geschaut, wo der Ferienort liegt. Wenn dann die Reisehinweise des EDA dort Risiken erwähnen, steigt die Angst. Ein anderes Beispiel ist eine Reise, die im Internet als «günstiger Flug von x nach y» gebucht wird – und sich später herausstellt, dass der Flug über die Vereinigten Staaten geht und das ESTA fehlt…
Wie gehen Sie vor, um solche Fälle zu vermindern?
PM: Hier sind wir definitiv im Bereich Eigenverantwortung. Wir sensibilisieren bei allen Gelegenheiten, führen an Flughäfen Informationskampagnen vor und während den Ferien durch, werben für die App Travel Admin, damit wir im Bedarfsfall die Schweizer Reisenden kontaktieren können. Wir präsentieren an Veranstaltungen in der Reisebranche, was das EDA anbieten kann, bevor es zu spät ist. Und wer einen neuen Pass erhält, findet zugleich ein Leaflet mit Informationen zu Travel Admin, Reisehinweisen und Helpline vor.
Haben diese Aktionen Erfolg?
PM: Wir nehmen dank all dieser Bemühungen schon einen Wechsel wahr. Zwar sind die Anfragen noch da, aber das Verständnis ist stärker, dass man sich gut vorbereiten muss. Geholfen hat sicher auch die Medienkonferenz mit KD-Direktorin Marianne Jenni vor den letzten Sommerferien zu Reisevorbereitung und Eigenverantwortung, die auf ein unerwartet grosses Medieninteresse gestossen ist.
Entwickelt man über die Jahre eine dicke Haut im Umgang mit den Fällen, die ja oft Menschen in einer schwierigen Lage betreffen?
ST: Ich habe selten einen Fall, den ich während mehrerer Tage mit mir führe. Aber es kommt vor. Wenn ein aufgebrachter Vater aus dem Ausland anruft, weil sein zweijähriger Sohn ertrunken ist, dann lässt einen das nicht kalt. Aber genau dann muss ich sachlich bleiben. Dort Gefühle zu zeigen, wäre kontraproduktiv.
Macht die Helpline nach der Behandlung von einzelnen Fällen ein Debriefing über die Arbeit, bespricht die Reaktion und fragt nach alternativen Handlungsweisen?
ST: Ja, wir besprechen im Team den Umgang mit schwierigen Fällen. Das kann auch emotional werden, aber dann ist es wieder gut.
Wie sieht die Zukunft der Helpline aus? Setzen Sie bei der Arbeit z.B. verstärkt oder gezielt Künstliche Intelligenz ein?
PM: Wir haben seit letztem Jahr das Projekt «Weiterentwicklung Helpline» mit 5 Teilprojekten. Bis Sommer können wir hoffentlich den «Mailbot» abschliessen: Dort schlägt bei elektronischen Anfragen zuerst die KI eine Antwort vor, die von der Helpline geprüft wird, bevor die Antwort verschickt wird. Bei Standardanfragen, die per Mail eintreffen, soll die Helpline dadurch entlastet werden.
Wir haben noch weitere Themen identifiziert, bei denen sich KI eignen könnte: beim Einsatzplan, um die Arbeit im Schichtbetrieb zu organisieren, bei einem Call-Center-Tool, beim Business-Reporting oder bei einem Voicebot, bei dem man anrufen kann, z.B. eine Visumsfrage stellt und direkt eine Antwort erhält.
Können Sie sich vorstellen, dass dereinst KI alle Anfragen übernimmt? Oder wie wichtig ist es für Menschen, dass bei der Helpline ein Mensch das Telefon abnimmt?
ST: Es wird immer Menschen brauchen. Ich glaube nicht, dass die künstliche Intelligenz jemals Empathie vermitteln kann – oder zumindest in der Art, wie sie im Einzelfall angemessen ist. Jeder Mensch trauert anders, der eine weint, der andere schreit einen am Telefon an, der dritte ist sachlich und kühl. Dass ein Roboter die Menschen individuell abholen und die je nach Situation richtigen Folgefragen stellen kann, scheint mir nicht möglich.
Frau Marti, wie fassen Sie 15 Jahre Helpline zusammen – mit Blick auf die Zukunft?
PM: Wir sind stolz auf unsere Helpline. Wir sind stolz auf 15 Jahre, wie wir die Helpline weiterentwickelt haben. Und wir sind stolz aufs Team. Die Weiterentwicklung ist wichtig, die Personalressourcen und Finanzen sind knapp. Wir lassen uns digital unterstützen, wo es Sinn macht. Aber der Mensch, der wird nie wegfallen!
Von der Helpline zur Hotline
Bahnt sich eine Krise an, verstärkt die Konsularische Direktion zunächst mit eigenem Personal die Helpline EDA. Dies erlaubt der Geschäftsleitung abzuwägen, ob zusätzlich zur Helpline eine Hotline eingerichtet werden muss. Diese unterstützt dann die Helpline und dient als zentrale Anlaufstelle für Schweizerinnen und Schweizer, welche sich in der Krisensituation im Ausland befinden und Hilfe benötigen, sowie für deren Angehörige.
Für die Einrichtung einer Hotline rekrutiert die Helpline Personal aus dem Hotline- Pool. Diesem gehören derzeit rund 70 Personen aus allen Direktionen und Funktionen an. Für die Hotline braucht es keine konsularische Ausbildung. Die Mitglieder arbeiten mit Sprachregelungen und mit Prozessen, um eine Krise zu bewältigen.
In der Hotline arbeiten zwischen 3 und 10 Personen. Da die Hotline während 24 Stunden im Rotationsbetrieb arbeitet, muss diese Zeit personell abgedeckt werden können. Bei der Rückholaktion während der Corona-Pandemie waren 80 Personen im Einsatz.
Kontakt
Eidgenössisches Departement für auswärtige Angelegenheiten EDA
Effingerstrasse 27
3003 Bern