15e anniversaire de la Helpline: défis à relever et crises à surmonter
Instituée le 1er janvier 2011, la Helpline DFAE était déjà fortement sollicitée dans les semaines qui ont suivi: les demandes de ressortissants suisses ont notamment afflué dans le contexte de la catastrophe de Fukushima. Aujourd’hui encore, on fait appel à elle pour des problèmes quotidiens ou des situations de crise; en 15 ans, elle a été contactée environ 860 000 fois.
Interview avec Sabine Thöni et Priska Marti
Sabine Thöni travaille à la Helpline depuis 2011. Les attentes à l’égard de ce service ont augmenté selon elle.
Madame Thöni, vous avez rejoint la Helpline à ses débuts. Vous souvenez-vous de la première demande de renseignements que vous avez traitée en 2011 ?
Sabine Thöni (ST) : Oh oui ! Il s’agissait d’une Suissesse, qui était déjà mariée ou dont le mariage avec un Pakistanais était en cours de préparation. Elle était enceinte de jumeaux et souhaitait que son partenaire soit en Suisse au moment de l’accouchement. Mais cela n’a malheureusement pas été possible, car à Islamabad, la procédure de préparation du mariage et de regroupement familial peut durer une année. La femme que j’avais à l’autre bout du téléphone était effondrée. C’était mon premier appel et je ne suis pas près de l’oublier. Elle a d’ailleurs rappelé plusieurs fois après cela.
La Helpline devait devenir le guichet unique pour les renseignements consulaires. Comment ces renseignements étaient-ils fournis auparavant ?
ST : Auparavant, les services spécialisés compétents, comme celui chargé du registre des Suisses de l’étranger (eVERA), répondaient aux appels téléphoniques. Outre leurs tâches principales, ils traitaient les questions des Suisses. Je me souviens d’une ancienne collègue qui disait que, submergée par les lettres citoyennes, elle n’arrivait presque plus à s’acquitter des tâches qui lui étaient dévolues.
Madame Marti, la Helpline est gérée aujourd’hui par la division Service aux citoyens, placée sous votre direction. Cette division a elle aussi été créée en 2011, à l’époque en tant que « centre de service aux citoyens ». Ces termes reflétaient-ils une nouvelle conception des relations avec les citoyens ?
Priska Marti (PM) : Oui. La Direction consulaire est le fruit de la fusion entre la Division des affaires consulaires de la Direction des ressources et le Service des Suisses de l’étranger de l’ancienne Division politique VI. Le but de cette réorganisation était de donner l’importance nécessaire, sur le plan institutionnel également, aux services consulaires, qui commençaient à occuper une place croissante dans les relations avec les citoyens. L’idée était aussi de créer un guichet unique pour, d’une part, assurer les services consulaires et traiter les questions en lien avec les Suisses de l’étranger, et, d’autre part, entretenir un contact direct avec les citoyens. C’est dans cet esprit que la Helpline a été mise sur pied.
Qu’en est-il aujourd’hui ?
PM : La mission de la division Service aux citoyens comporte aujourd’hui deux axes d’intervention. D’une part, la Helpline continue d’assurer le contact direct avec les ressortissants suisses. D’autre part, des experts assistent notre personnel consulaire à l’étranger afin qu’il puisse mener à bien sa mission. Ils interviennent principalement sur la formation, le coaching et la mise à disposition des moyens techniques. Chaque année, nous recevons environ 4500 demandes de la part de notre personnel, que nous aidons. Les deux volets de la mission de notre division poursuivent le même objectif, à savoir le service aux citoyens. Dès lors, un troisième volet est venu sans surprise compléter notre offre dès le 1er mars 2026, à savoir les conseils pour les voyages.
Quels sont les trois termes qui caractérisent le mieux la Helpline DFAE selon vous ?
PM : Point de contact unique, assistance et qualité. Cela nous définit bien et nous y travaillons sans relâche.
Nous recevons en moyenne entre 50 000 et 60 000 demandes par an. Ce nombre est bien plus important en temps de crise.
Six mois seulement après sa création, la Helpline avait déjà traité 6000 demandes de renseignements. En février 2017, le DFAE a publié un communiqué à l’occasion de la 250 000e demande. Où en est-on aujourd’hui ?
PM : Nous sommes proches actuellement des 860 000 demandes. Nous n’avons donc pas chômé ! Le nombre de demandes peut varier considérablement d’une année à l’autre. c Il était par exemple de 90 000 pendant les années de la pandémie de COVID-19 ! Indépendamment des événements, l’un des principaux objectifs de la Helpline est d’être joignable 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an. Ce qui, en soi, constitue un véritable défi.
Le nombre de demandes adressées s’explique-t-il par la reconnaissance dont jouit la Helpline ou par le goût du moindre effort qui fait tendre vers le plus facile ?
PM : Les deux à la fois. La Helpline est ancrée dans le paysage et le professionnalisme des réponses fournies a assis sa réputation. D’un autre côté, nous le constatons déjà aujourd’hui, la tendance est de passer rapidement un coup de fil plutôt que de chercher soi-même l’information.
Existe-t-il également des statistiques sur les questions les plus fréquemment posées ? Parmi les thèmes les plus souvent traités, lesquels occupent les trois premières places ?
PM : Les statistiques sont en fait assez ennuyeuses... Les questions les plus récurrentes concernent les visas, les affaires relatives à l’état civil comme les naissances, les mariages, les divorces et les décès de Suisses à l’étranger, ainsi que les enregistrements au guichet en ligne. Mais, en fin de compte, il s’agit toujours de répondre aux besoins des citoyens. De plus en plus de demandes de renseignements portent sur les conseils pour les voyages. Les gens veulent savoir par exemple s’il est possible de se rendre en Iran ou en Équateur. Cet intérêt pour ce genre d’informations est positif, car il montre que les citoyens consultent la rubrique des conseils pour les voyages et prennent au sérieux le principe de responsabilité individuelle.
Madame Thöni, peu après sa création, la Helpline a été fortement sollicitée : le tsunami du 11 mars 2011 au large des côtes japonaises et les dommages subis par la centrale nucléaire de Fukushima ont conduit le DFAE à transférer l’Ambassade de Suisse de Tokyo à Osaka pour des raisons de sécurité. Cela explique-t-il que les processus de la Helpline étaient déjà bien rodés lorsque vous avez commencé à y travailler, peu après sa création ?
ST : Oui, c’est ce que nous avons pu constater. Quand j’ai commencé, en août 2011, j’ai par exemple dû suivre tout de suite une formation à la hotline. L’outil de hotline, avec ses messages de recherche, était déjà utilisé. On n’est certes jamais tout à fait prêt à faire face à une crise, car elle ne se présente jamais de la même manière. Mais on m’a fourni dès le départ certains outils qui m’ont aidée dans mon travail à la Helpline.
On peut donc dire que la Helpline est sortie de la phase de puberté.
ST : Oui. Il lui a fallu grandir rapidement.
Les mois d’avril et de mai sont des périodes de pointe.
Concernant le rythme auquel vous parviennent les demandes de renseignements, des tendances ont-elles pu être identifiées au fil des ans ? Y a-t-il des pics avant et pendant les vacances par exemple ?
ST : Oui, absolument. Les mois d’avril et de mai sont des périodes de pointe, car c’est à ce moment-là que les gens envoient leur demande de visa pour partir en été. Entre juillet et septembre, on nous appelle généralement pour nous signaler la perte d’un document d’identité. En septembre, octobre et décembre, ce sont de nouveau les questions sur les visas qui caracolent en tête. D’après mon expérience, le mois de novembre est le mois le plus calme.
Quelles sont les attentes des citoyens vis-à-vis de la Helpline ?
ST : Elles sont devenues très élevées. Les voyageurs, par exemple, ont souvent l’impression que le DFAE doit s’occuper de tout. Avec les nombreuses demandes concernant les affaires relatives à l’état civil ou le mariage d’un Suisse ou d’une Suissesse avec un étranger ou une étrangère, la ligne d’assistance est devenue une sorte d’administration communale pour les Suisses de l’étranger.
Les exigences de la « clientèle » ont-elles évolué depuis 2011 ? Et si oui, dans quel domaine précisément ?
ST : Oui, les exigences ont grandement changé. Du côté des voyageurs, par exemple, les attentes ont fortement augmenté après la pandémie de COVID-19. Depuis la campagne de rapatriement organisée au plus fort de la crise pour pallier l’absence de vols commerciaux, beaucoup de gens considèrent qu’il est tout à fait normal de pouvoir se faire rapatrier. De nombreux touristes s’attendent donc, en situation de crise, à ce que le DFAE envoie immédiatement un avion pour les ramener en Suisse. Alors forcément, lorsque nous évoquons avec eux le principe de la responsabilité individuelle, inscrit dans la loi sur les Suisses de l’étranger, ils tombent des nues...
PM : Ces prétentions ne concernent pas seulement les situations de crise, mais aussi des circonstances tout à fait banales. Nous avons eu par exemple le cas d’un client qui, au départ de la France, voulait traverser le canal de la Manche et qui s’est rendu compte que sa carte d’identité n’était pas suffisante pour se rendre au Royaume-Uni. Ce monsieur exigeait que nous lui apportions son passeport sur place...
Comment le client réagit-il lorsque le service d’assistance lui dit qu’il ne peut pas lui fournir le passeport et qu’il doit s’en occuper lui-même ?
PM : Il est souvent révolté. Nous avons même déjà eu des plaintes.
ST: Je me souviens du cas plutôt difficile d’un touriste qui s’était rendu à l’étranger avec sa carte d’identité et qui ne pouvait plus poursuivre son voyage. Lorsque je lui ai dit qu’il devait rentrer en Suisse et qu’il pourrait peut-être se faire délivrer un passeport d’urgence à l’aéroport de Zurich, j’ai reçu plusieurs appels téléphoniques de sa famille et une réclamation m’a été adressée.
Laquelle a sans doute été rejetée.
ST : En effet. La loi est claire.
PM : Cependant, pendant que la ligne téléphonique est bloquée pour traiter ce type de cas, d’autres affaires peut-être bien plus importantes sont en attente. Le risque est plus élevé la nuit, lorsqu’une seule personne prend les appels. La Helpline est notamment très sollicitée pour les cas de protection consulaire. En cas d’accident à l’étranger ou de toute autre situation à laquelle un ressortissant ou une ressortissante suisse ne peut plus faire face seul(e) et où la représentation diplomatique est fermée, la Helpline est contactée. Elle apporte un soutien important en dehors des heures d’ouverture administratives.
Comment les habitudes de voyage des Suisses ont-elles évolué ces 15 dernières années ?
ST : J’ai remarqué que les réservations de voyage se font de plus en plus dans la précipitation. On bondit sur une offre pour quatre personnes, tout compris, et ce n’est qu’une fois la réservation effectuée qu’on s’intéresse de plus près au lieu de destination. Et lorsque les Conseils pour les voyages du DFAE font état de risques à cet endroit, la peur monte. Autre exemple : celui d’un voyage réservé sur Internet avec la mention « vol pas cher de x à y », pour lequel il s’avère que le vol en question passe par les États-Unis et que l’ESTA fait défaut…
Que pouvez-vous faire pour diminuer le nombre de cas comme celui-ci ?
PM : Le cas que je viens de citer relève clairement de la responsabilité individuelle. Nous misons sur la sensibilisation : nous menons des campagnes d’information dans les aéroports avant et pendant les vacances et nous faisons la promotion de l’application Travel Admin, qui permet de contacter les voyageurs suisses en cas de besoin. Nous profitons également des événements organisés dans le secteur du voyage pour expliquer ce que peut faire le DFAE avant qu’il ne soit trop tard. Par ailleurs, les personnes qui commandent un nouveau passeport reçoivent un dépliant contenant des informations sur l’application Travel Admin, sur les conseils pour les voyages et sur la Helpline.
Ces actions sont-elles suivies d’effet ?
PM : Grâce à tous ces efforts, nous constatons déjà un changement. Certes, nous recevons encore des demandes, mais la nécessité de bien se préparer est davantage intégrée. La conférence de presse donnée par Marianne Jenni, directrice de la DC, avant les dernières vacances d’été, qui portait sur la préparation des voyages et la responsabilité de chacun, a certainement aussi joué un rôle, puisqu’elle a suscité un intérêt médiatique plus important que prévu.
Les cas que vous devez traiter concernent souvent des personnes confrontées à des situations difficiles. Est-ce que l’on apprend à s’endurcir au fil des ans ?
ST : Il est rare de se laisser complètement absorber par un dossier plusieurs jours durant. Mais cela peut arriver. Lorsqu’un père au désespoir appelle de l’étranger parce que son fils de deux ans s’est noyé, on ne peut rester indifférent. Mais c’est précisément dans ce genre de situation qu’il faut garder la tête froide. Laisser les sentiments prendre le dessus en pareille situation serait contre-productif.
Une fois le cas clôturé, la Helpline procède-t-elle à un débriefing sur le travail effectué, examine-t-elle la manière dont le cas a été traité et se demande-t-elle s’il aurait pu être traité autrement ?
ST : Oui, nous discutons en équipe de la gestion des cas difficiles. Cela peut être intense sur le plan émotionnel, mais tout rentre dans l’ordre ensuite.
Quel est l’avenir de la Helpline ? Utilisez-vous par exemple davantage ou de manière ciblée l’intelligence artificielle dans votre travail ?
PM : Oui, nous travaillons à cet égard sur un projet, qui s’intitule « Développement de la Helpline » et qui comporte cinq volets. Nous espérons que le mailbot sera opérationnel d’ici l’été prochain. Concrètement, le logiciel d’IA proposera une réponse aux demandes électroniques, qui sera vérifiée par le personnel de la Helpline avant d’être envoyée. Cela permettra de traiter les demandes standard qui arrivent par courriel et donc de décharger la Helpline.
Nous avons identifié d’autres thèmes pour lesquels l’IA pourrait être utile, comme l’établissement du plan de rotation pour organiser le travail en équipe, la centralisation des appels, la rédaction de rapports ou encore la mise en place d’un agent conversationnel IA (voicebot) capable de répondre à des questions sur les visas par exemple.
Pouvez-vous imaginer qu’un jour, l’IA se charge de toutes les demandes ? Ou dans quelle mesure est-il important pour les gens qu’un être humain réponde au téléphone lorsqu’ils contactent la Helpline ?
ST : Le facteur humain sera toujours indispensable. Je ne pense pas que l’intelligence artificielle puisse faire preuve d’empathie un jour, du moins pas de la manière dont chaque cas le requiert. Toute personne vit le deuil différemment : les uns pleurent, d’autres crient au téléphone, d’autres encore restent neutres et maîtres d’eux-mêmes. Il me paraît impossible qu’un robot puisse s’adapter à chaque personne et poser les bonnes questions en fonction de la situation.
Madame Marti, comment résumeriez-vous les 15 ans d’existence de la Helpline en vous projetant dans l’avenir ?
PM : Nous sommes fiers de notre Helpline, fiers de la manière dont elle a évolué depuis sa création il y a 15 ans. Et nous sommes fiers de l’équipe. Il est important de continuer à évoluer, mais les ressources sont limitées, tant sur le plan humain que financier. Nous avons recours au numérique lorsque cela s’avère judicieux. Mais l’humain, lui, ne disparaîtra jamais !
De la Helpline à la Hotline
Lorsqu’une crise se profile, la Direction consulaire renforce dans un premier temps la Helpline DFAE avec son propre personnel. Cela permet à la direction d’évaluer s’il est nécessaire de mettre en place une hotline en plus de la ligne d’assistance. Celle-ci vient alors en renfort de la Helpline et fait office de guichet unique pour les Suisses qui vivent une situation de crise à l’étranger et ont besoin d’aide, ainsi que pour leurs proches.
En pareille situation, la Helpline recrute du personnel dans le vivier de la Hotline. Actuellement, quelque 70 personnes issues de toutes les directions et fonctions sont mobilisables à cette fin. Aucune formation consulaire n’est requise pour la Hotline. Ses membres s’appuient sur des éléments de langage et des processus exploitables pour la gestion de crises.
Entre 3 et 10 personnes travaillent au sein de la Hotline. Étant donné qu’elle fonctionne 24 heures sur 24, l’effectif doit intervenir par roulement sur toute la période couverte. Pour la campagne de rapatriement dans le cadre de la pandémie de coronavirus, 80 personnes étaient à pied d’œuvre.
Contact
Département fédéral des affaires étrangères DFAE
Effingerstrasse 27
3003 Berne